HelpDesk服務人員

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工作內容:
職位概述 (Job Purpose)

本職位負責帶領與監督外包技術支援團隊(Outsourced Helpdesk Vendor)的日常維運。您將作為企業內部與外部服務商之間的關鍵橋樑,確保外包團隊提供符合公司標準的高品質 IT 技術支援。此角色的核心目標是優化服務流程、嚴格監控 SLA/KPI 達成率、管理廠商合約,並持續提升終端使用者(End-User)的滿意度。

核心職責 (Key Responsibilities)

1. 外包廠商與合約管理 (Vendor & Contract Management)

• 績效監督:每日/每週/每月審查外包團隊的關鍵績效指標(KPI)與服務層級協議(SLA)。

• 合約合規:確保外包商完全履行合約條款與工作說明書(SOW)之規範。

• 定期檢討:主持與外包商的週會及月度服務審查會議,針對未達標項目要求廠商提出改善計畫。

• 計費審查:審核外包商每月提交的服務帳單、工時與維護費用,確保其與實際交付產出相符。

2. Helpdesk 團隊日常營運與品質控制 (Operations & QA)

• 事件升級處理:作為外包團隊的第二線/第三線升級關鍵窗口(Escalation Point),協調內部 IT 專家處理重大、緊急或 VIP 客戶的特殊突發事件。

• 品質稽核:定期抽查外包人員的派案紀錄(Tickets),確保服務態度、解決方案及溝通流程符合公司規範。

• 流程優化:串聯 ITIL 最佳實務,優化事件管理(Incident Management)與需求管理(Service Request Management)。

3. 知識管理與技術培訓 (Knowledge Management & Training)

• 知識庫維護 (KEDB):建立並維護內部標準作業程序(SOP)與知識庫文章,確保外包團隊能即時獲取最新的技術文件。

• 入職與培訓:監督外包商對其新進人員的培訓流程,確保外包人員具備支援公司內部系統與軟硬體的基礎技術能力。

• 變更通報:當企業內部進行 IT 系統變更(Change Management)時,提前對外包團隊進行佈達與教育訓練。

4. 數據分析與營運報告 (Data Analytics & Reporting)

• 趨勢分析:分析 Helpdesk 系統派案數據,找出常見系統問題(Problem Management),並與內部架構/系統團隊合作尋求根本解決方案。

• 高階彙報:定期向提交 Helpdesk 服務狀況報告、外包商績效評估及用戶滿意度等。

5. VIP 高階主管技術支援管理 (VIP & White-Glove Support Management)

• 建立專屬流程:針對公司高階主管規劃專屬的精緻服務流程,確保享有最優先的派案調度與即時回應。

• 監督交付品質:親自或指派外包團隊中最資深、溝通能力最佳的技術人員擔任 VIP 專屬窗口,並全程追蹤 VIP 案件 至完全解決。

• 預防性維護:定期安排外包團隊對高階主管的辦公設備(筆電、手機、會議室視訊設備、居家辦公網.)進行健康檢查與軟體更新,防範故障於未然。

• 重大會議應援:在董事會、股東會或高階主管重要外部商務會議期間,調度外包技術人員進行現場(On-site)待命與技術支援。

工作條件:
1. 工作經驗 (Experience)

• 具備 6 年以上 IT Helpdesk / Service Desk / 技術支援相關工作經驗。

• 具備 2 年以上 團隊管理經驗,且有實際管理資訊外包商(Vendor Management)或跨國遠端團隊經驗者優先錄用。

• 熟悉大型企業的 IT 基礎架構(如:Windows/Mac OS、Active Directory、M365、Azure、網.基礎架構)。

2. 專業技能與證照 (Skills & Certifications)

• 熟練操作主流的 IT 服務管理工具(如:ServiceNow、Jira Service Management)。

• 具備 ITIL Foundation認證(優先考慮)。

• 具備專案管理證照(如 PMP)或優化流程經驗(如 Six Sigma)者佳。

3. 核心能力 (Core Competencies)

• 卓越的溝通能力:能自信且堅定地與外部廠商高層或專案經理進行談判,爭取公司權益。

• 危機處理能力:在重大 IT 故障發生時能保持冷靜,迅速指揮外包團隊並做好內部跨部門通報。

• 數據敏感度:能從繁雜的 Ticket 數據中看出潛在風險與趨勢。

• 語言能力:具備英文聽說讀寫能力,能與外籍外包團隊溝通。

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